Entrare in un ristorante dovrebbe essere un’esperienza piacevole, ma a volte l’organizzazione interna trasforma una serata in un piccolo caos. In un locale affollato, tra camerieri che cercano di destreggiarsi tra ordini in sala e telefonate per l’asporto, diventa evidente come una gestione inefficace possa compromettere non solo il servizio, ma anche la percezione dei clienti. Mentre il telefono squilla incessantemente e il tempo dei camerieri viene sprecato in compiti che potrebbero essere automatizzati, si accumulano attese, confusione e, inevitabilmente, insoddisfazione. Esploriamo cosa accade quando una gestione obsoleta non si adatta alle nuove esigenze del mercato e propone soluzioni pratiche e moderne per migliorare l’efficienza, il servizio e, in definitiva, il successo del ristorante.

Una serata diversa in un ristorante normale.

Entro nel ristorante e un’atmosfera frenetica mi colpisce immediatamente.
Mi ricordo che tradizionalmente gli asiatici sono calmi e riflessivi, ma qui non sembrerebbe.
Un cameriere sta rispondendo al telefono, prendendo ordini per l’asporto o il delivery.
Mi guardo intorno: il locale ha circa 80/90 posti a sedere, ci sono altri due camerieri in sala e il telefono continua a squillare incessantemente.

Mi fanno accomodare vicino al cameriere che risponde al telefono.
Osservo che tenta di fare upselling, ma in modo piuttosto meccanico: propone sempre gli stessi piatti, probabilmente quelli che gli vengono in mente per primi.
Non c’è strategia, non ci sono domande mirate al cliente per stimolarlo.

La situazione peggiora.
Durante una pausa tra le chiamate, il cameriere sparisce in cucina per portare piatti ai tavoli.
Nel frattempo, il telefono non smette di suonare.
Una collega che passa lì accanto raccoglie la chiamata.
Prende nota di un altro ordine per l’asporto o il delivery, mostrando grande cortesia, ma anche lei propone piatti diversi come upselling, senza una logica evidente.

Comincio a chiedermi se ci sia un copione predefinito per gli upselling o se ogni cameriere improvvisi sul momento.
La risposta arriva presto: no, non c’è alcuna strategia.
Quando riceve un’altra chiamata, la collega propone nuovamente i piatti suggeriti al cliente precedente, semplicemente quelli che le vengono in mente più facilmente.

Prende nota dell’ordine su un foglio copiativo e lo porta in cucina e in cassa, chiedendo alla proprietaria – una signora in abito tradizionale mandarino – quanto sarà il tempo d’attesa per l’asporto. La risposta arriva poco dopo: “Circa 50 minuti”. La ragazza torna al telefono e passa l'informazione.
Silenzio dall'altra parte ma alla fine il cliente risponde: "va bene" e piazza l'ordine.

A questo punto, visto che il mio ordine non arriva ancora, mi sorgono diverse domande.
Se un semplice sito di e-commerce può costare circa 50 euro al mese (mediamente circa 1,5 euro al giorno), perché si continua a utilizzare il tempo prezioso dei camerieri per rispondere al telefono?

Quanto costa al locale un cameriere e quanto fatturato e guadagni perde il locale non servendo in modo appropriato i clienti?

Il locale è pieno e io attendo la mia cena.

Intanto, il telefono squilla ancora. La scena si ripete: il cameriere propone upselling senza criterio, come se bastasse vendere qualsiasi cosa in più, anche un piatto di funghi e bambù da 3 euro.

Rifletto ancora stupito sul fatto che il tempo dei camerieri, che sono la vera immagine del ristorante e dei venditori in sala, viene sprecato per non investire in un sistema di e-commerce. Un sistema che, basandosi sugli acquisti storici dei clienti, potrebbe proporre upselling più intelligenti e mirati.

Dopo circa un’ora e mezza, finisco la cena.
Sono le 21, ma arrivano ancora telefonate per l'asporto o il delivery.

Il locale è ancora pieno, la fila per l’asporto si è allungata e attendo quasi 15 minuti per pagare il mio conto. Nel frattempo penso a come un e-commerce avrebbe già risolto molti di questi problemi, permettendo il pagamento anticipato per gli ordini.
Guardo le persone in fila per l'asporto. La maggior parte ha al massimo 35-40 anni: perfettamente in grado di ordinare da un sito di e-commerce.

È sabato sera, e c’è anche la fila di persone che attendono un tavolo, che non hanno prenotato.
Non si riesce a muoversi.
Arriva anche un cameriere-driver improvvisato: una figura che, per un piccolo extra, consegna personalmente gli ordini a domicilio.
Probabilmente in ritardo e freddi, perché arrivano a scaglioni dentro a contenitori con la condensa intorno, buttati in fretta in una borsa da supermercato.

Penso che non si tratti solo del costo del trasporto, ma del valore che quel cameriere "ibrido" in modalità driver potrebbe aggiungere servendo i clienti in sala, in un locale pieno di opportunità.
Penso che dopo aver atteso 15 minuti per pagare il conto, sono davvero irritato e probabilmente la prossima volta sceglierò un altro ristorante.
Penso che, anche in una piccola cittadina, nulla obbliga a rimanere tecnologicamente fermi agli anni ’80.

Un sistema gestionale aiuterebbe.
Un palmare potrebbe risolvere molti problemi, velocizzando il pagamento e riducendo l’attesa, anziché fare i conti con la calcolatrice e un registratore fiscale obsoleto.

Penso che i biscotti della fortuna siano simpatici, ma preferirei prezzi più competitivi e un servizio migliore, porzioni corrette e fluidità. Non voglio aspettare così tanto, né sentire il telefono squillare incessantemente.

Penso che serva una riorganizzazione.
Altrimenti, resterà solo il sabato sera e l'atmosfera natalizia a portare clienti, mentre negli altri giorni andranno altrove o staranno a casa.
Ma, ovviamente, è una decisione che spetta al proprietario, che nel frattempo ha deciso di restare negli anni 80 come servizio, ma di ridurre le porzioni e aumentare i prezzi come si fa nel 2024.
Starò esagerando?
È normale aspettare 15-18 minuti un conto e pagare due piccoli involtini vietnamiti con una foglia di insalata e una di menta 8 euro?
Farà i conti corretti, la signora alla cassa, visto che ti da solo uno scontrino e non riesci a capire cosa ha calcolato perché per la fretta non ti dice nulla?

Devo scusarla e aiutare chi investe nelle piccole località?
E invece no, non lo farò.
La verità è che poiché vende molto meno degli anni 80, preferisce alzare i prezzi senza controllo non capendo che in una piccola cittadina di provincia, difficilmente puoi permetterti di spendere più di una volta al mese, se hai famiglia e un lavoro "normale".
E quindi, il proprietario, diventa a sua volta fautore del suo destino, perché invece di riorganizzarsi preferisce scegliere di lasciare che sia, convinto che al sabato si possa riprendere di tutti i vuoti della settimana.

Molti complimenti a chi continua imperterrito a lavorare in questo modo ma poi si chiede come mai durante la settimana vede 3 clienti in tutto. E vi assicuro che non è una questione di marketing.